#2095 「インシデント」≠「問題」だった話

こんにちは、すみです！

今日は、自分のキャリアに関するちょっとした「気づき」の話をします。

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「プロジェクトマネジメントからITサービスマネジメントへ」

私のキャリアはソフトウェア開発 → プロジェクトマネジメント → 組織マネジメントと変遷してきました。そして今年度からは、サービス推進部門の組織マネジメントという新たな役割を担うことになりました。

「何が変わったのか？ 何を学ぶべきか？」

最初は、マーケティングやプロダクトマネジメントかなと思っていました。でも、AIと対話しながら整理していくうちに、ひとつの答えにたどり着きました。
それが 「ITサービスマネジメント（ITSM）」 です。

PMとITSMは何が違うのか？

PMは「終わりがある」のに対し、ITSMは導入→運用→改善→次の運用…とサイクルが続く、終わりのない旅です。重なる部分もありますが、根本的な思考の枠組みが異なります。

ITSMを学ぶと何が嬉しいのか？

一言で言えば、「サービス運用の共通言語が身につく」 ことです。
たとえば、よく聞く「インシデント」という言葉。なんとなく「問題のこと」と思いがちですが、ITSMでは明確に定義が異なります。
∙ インシデント：サービスの正常な運用に対する予期しない中断や品質低下（例：システムが急に遅くなった）
∙ 問題：インシデントの根本原因、または繰り返し発生するインシデントの背後にあるもの（例：なぜ遅くなったのか）
インシデントは「今すぐ復旧する」、問題は「再発を防ぐ」、という対応の方向性も変わります。この区別ができると、チームとの会話の解像度がぐっと上がります。

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今回の気づきはまだ入口にすぎませんが、学びを続けながらここでも共有していきます。
では、またあした！